Кто такие облачные продавцы? Интервью с директором агентства бережливых стратегий Александром Пашигревым

Бизнеса без продаж не бывает. Все мы так или иначе продаём: товары, услуги, профессиональную ценность, заветную мечту. Мы про продажи говорим часто и показываем разные подходы к ним. Сегодня у нас в гостях Александр Пашигрев — продающий практик и генеральный директор агентства Pashigrev Marketing. Команда агентства удалённо помогает проектам внедрять так называемые бережливые стратегии, основанные на партизанском и интернет-маркетинге. Александра мы попросили рассказать об одной из таких стратегий — облачных продавцах.

Александр, расскажите, чем занимается ваше агентство? Что такое бережливые стратегии?

Долгое время я занимался швейным бизнесом, в котором мне пришлось освоить все роли — от гендиректора до менеджера по продажам и даже закройщика. Маркетинг я тоже начал изучать для внутренних целей, но вскоре ко мне начали обращаться за консультациями знакомые. Постепенно погружаясь в консультирование, я решил сменить вид деятельности и создать маркетинговое агентство для малого бизнеса.

В 2010 году мы начали оказывать услуги в области партизанского и интернет-маркетинга в удалённом формате. Но на маркетинге не остановились, так как у клиентов постоянно возникали вопросы по продажам, переговорам, закупкам, мотивации, финансам, личной эффективности.

Поскольку у меня был разнообразный опыт в бизнесе, мы стали помогать решать широкий круг вопросов, связанных с маркетингом и развитием. Мы делали это только для постоянных клиентов, а во внешний мир эти услуги никак не продвигали. С виду выглядели как маркетологи, а на самом деле были комплексными консультантами.

Ну и недавно мы решили совсем отказаться от разовых услуг вроде «сделать лендинг», «настроить рекламу», «написать текст». Всё это мы делаем, но в рамках длительных проектов. Поэтому сейчас «официальное» УТП звучит так: системное развитие бизнеса в условиях ограниченных ресурсов и нестабильности рынков с привязкой к финансовым результатам.

Этот подход подходит для компаний, которые уже чего-то достигли, но не знают, как лучше развиваться дальше. Разрозненные приёмы маркетинга и продаж становятся малоэффективными, им нужна системность и стратегия.

Но не такая стратегия, в которую нужно вкладывать огромные средства (часто заёмные) и долго ждать результатов. Потому что можно и не дождаться: рынок может измениться в любой момент. Нужна более подходящая под новую экономику гибкая, малозатратная, самоокупаемая стратегия, ориентированная одновременно и на получение быстрых результатов, и на достижение долгосрочных целей.

По аналогии с бережливым стартапом (lean startup) мы назвали наш подход к развитию бережливой стратегией. Последовательно мы выстраиваем позиционирование, создаем УТП под сегменты, работаем над продуктовой линейкой, коммуникациями, воронками продаж и бизнес-процессами. Все новшества внедряются через гипотезы и тестирование, на основе обратной связи от клиентов, на небольших бюджетах, чтобы снизить риски и издержки.

Так, итерационно, шаг за шагом, как с палкой по болоту, мы ведём бизнес к новым вершинам. Если впереди яма, её можно всегда заметить заранее и обойти другим путём, но при этом сохранить общий курс. Это, конечно, очень упрощённо, но если вкратце, то так.

Одной из таких стратегий можно назвать наём удалённых (облачных) продавцов. Чем они занимаются?

Это, скорее, методика, которая встраивается в общую стратегию и позволяет достигать результатов при меньших затратах. Продавцы, а точнее, менеджеры могут делать очень много всего полезного, на что обычно у владельца малого или микробизнеса не хватает сил и времени.

В основном это телефонное общение и переписка с клиентами: текущими и потенциальными. Это может быть дожим тех, кто не купил, сбор отзывов, работа с дебиторкой, поддержание отношений с клиентами, оповещение об акциях и скидках, кросс-продажи и повторные продажи. Вариантов очень много.

Почему “облачный”, а не просто удалённый?

Мы продвигаем эту семантику в поисковиках. Это такой партизанский брендинг: у нас «облачное агентство» и «облачные продавцы». Шучу, конечно.:) На самом деле, разницы нет. Можно и «удалённый».

Есть ли какая-то профессиональная особенность у них, специализация? Или они универсальны?

Да, специализация есть. Она зависит от двух вещей: психотипа и предыдущего опыта. Например, есть люди процессно-ориентированные. Им тяжело работать на результат, когда нужно в день обзвонить столько-то клиентов и дожать их до какого-то решения. Но зато они хороши, когда нужно поддерживать длительные отношения и в процессе общения выяснять новые потребности.

Например, в легендарном магазине Zappos задача менеджеров — как можно дольше говорить с клиентами по телефону. Даже ничего не продавая, просто ради создания лояльности. Вот это про таких людей. А если менеджер по природе своей ориентирован на результат, то его такие диалоги будут бесить. Ему нужно двигать клиента к покупке, к закрытию. Они более жёсткие.

Второй момент — опыт. Если человек работал в колл-центре, то он привык чётко работать по скриптам, но, скорее всего, с импровизациями в процессе диалога ему будет сложно. Мы называем таких менеджеров «телемаркетологами». Они стрессоустойчивы, высокопроизводительны и могут работать в режиме робота. Но ждать от них высокого класса в продажах не стоит.

Есть определённая разница и в работе с b2b и b2c клиентами. Обзванивать юрлиц сложнее, там могут быть жёсткие посылы, даже нецензурные или конкретные вопросы, на которые нужно отвечать профессионально, а не лить воду.

Так что, нанимая удалённого продавца, всегда смотрите: если у него в резюме уже был похожий опыт работы с аналогичным продуктом, это хорошо. Осталось только выяснить, насколько успешно он там работал.

Каким видам бизнеса подойдут облачные продавцы?

Пожалуй, всем, где есть место телефонному общению. Вопрос только в том, на каком участке их применять. Например, в суровых и долгих b2b продажах нельзя без личных встреч и переговоров. Удалённый менеджер при этом может лишь «продавать» саму встречу, генерировать лиды. Ну или если он профессионал высокого класса, то может еще и дожимать клиента до следующего этапа, работать с возражениями.

А если вопрос про размер бизнеса, то в более крупных компаниях, где есть отдел продаж, удалённые менеджеры могут пригодиться на вспомогательных ролях и в эпизодических проектах. Например: собрать отзывы с клиентов, провести анкетирование, пригласить клиентов на мероприятие.

Может ли микробизнес пользоваться услугами облачных продавцов?

Безусловно. Не может, а должен! Я уверен и на опыте видел, что для микробизнеса это может стать мощным рычагом развития. Такой формат позволяет преодолеть некое мысленное ограничение: «я не могу позволить себе нанять продажника». Всё, теперь можете! Даже если вы готовы всего 5 000 рублей в месяц выделить на это.

Главный плюс для микробизнеса — небольшие вложения. Если у вас не такая большая база или немного заявок, можно нанять человека на 1-2-3 часа в день и платить ему от 15-25 рублей за звонок. В месяц выйдет не такая уж большая сумма, и она может легко окупиться всего одной-двумя дополнительными продажами.

Что конкретно можно делать? Всего несколько примеров. Например, база клиентов есть, но с ней некогда общаться. Им можно было бы продавать снова и снова, но емейлов либо нет, либо рассылка не ведётся, либо письма попадают в спам. Наняв толкового менеджера и делегировав ему работу с такой базой, можно окупить его работу уже за первые несколько дней.

Другой вариант — обработка входящих лидов с сайта. Я сталкивался с ситуацией, когда собственник не успевал их обработать и терял клиентов. После найма удалённого продавца на этот процесс общая конверсия в заказы повысилась процентов на двадцать. А самое главное — предприниматель наконец почувствовал себя свободным: он передал свой номер менеджеру и перестал бояться, что пропустит звонок от клиента.

Ещё одна идея — работа с дебиторкой. Тоже сталкивался с тем, что некому было заниматься «выбиванием» долгов — все заняты. А удалённый менеджер помог.

Сложно ли контролировать работу удалённых продавцов? Есть ли какая-то специальная система?

Поначалу всё новое может быть сложно. Зависит от управленческого опыта. В самом начале нужно показать себя серьёзным и ответственным руководителем, который не потерпит безалаберности и непунктуальности. Даже если вы мягкий и пушистый руководитель, у которого сотрудники сидят на голове, притворитесь жёстким.

Далее: не давайте человеку лазеек и послаблений. Это не значит, что нужно с плёткой над ним стоять, но в рамках ваших договорённостей и его должностных обязанностей он должен всё делать качественно и в срок. Иначе выговор.

Что касается технических средств контроля, то понадобится IP-телефония с возможностью слушать звонки. Это обязательно придётся делать, чтобы убедиться, что менеджер, во-первых, звонит, а, во-вторых, говорит всё правильно.

Также вам пригодится облачная CRM-система, в которой будут отметки по звонкам. Если CRM нет, то можно использовать таблицы Google Docs.

Ну и третий инструмент — это скайп. Я рекомендую поначалу созваниваться с удалённым менеджером каждый день. Разбирать успешные и неуспешные звонки, рассказывать о вашем бизнесе, продукте, может быть, знакомить с другими сотрудниками и даже немного общаться на личные темы, чтобы создать ещё и лояльность к вам и вашему делу.

Вот три основных инструмента. Конечно, в дальнейшем вам может пригодиться еще и таск-менеджер или система управления проектами. Тоже облачная. Например, в «Битрикс-24» есть возможность ставить задачи. Но для начала это необязательно.

С точки зрения кадровых решений, какие продавцы работают эффективнее: те, что приняты в штат, или те, что работают по договору?

Я рекомендую нанимать удалённых менеджеров на постоянное сотрудничество. Пусть не на полный день или через день, но регулярно. Человек привыкает к вам, лучше узнаёт клиентов, продукт, учится вашей специфике и становится более опытным, более лояльным.

Хотя есть ситуации, когда возможна только проектная работа. Например, собрать отзывы или провести анкетирование. В таких случаях обучение менеджера будет для вас невыгодным и нужно брать только тех, кто уже занимался подобной работой и готов стартовать с минимальным инструктажем.

Есть ли у вас примеры реальных результатов до и после внедрения в бизнес-процесс облачных продавцов?

Самый мощный пример — это когда мы наняли пенсионерку в один b2b-бизнес. Там клиент терял заявки, у него не было CRM, и уж тем более ему некогда было собирать обратную связь от клиентов, дожимать тех, кто интересовался, но не сделал покупку. Он мечтал нанять менеджера, но он работал даже без офиса — только склад, причём неотапливаемый. Да и денег на зарплату полноценного менеджера он выделить не мог.

Казалось бы, безвыходная ситуация. Но нет! На нашу вакансию откликнулась «молодая» и бойкая пенсионерка. У неё имелся релевантный опыт работы, и мы решили попробовать.

Написав книгу продаж, в которую входили инструкции и скрипты, мы дали ей всё на изучение где-то на неделю. Через неделю приняли у неё зачёт и остались удовлетворены её работой. Важно, что мы не потратили ни одного часа на её обучение. Человек обучился полностью сам. Грамотная книга продаж позволяет таким образом сэкономить время и устранить зависимость от продавца, потому что точно таким же образом можно подготовить ещё одного менеджера.

Далее мы внедрили «Битрикс-24», прописали бизнес-процессы по дожиму и обратной связи, создали шаблоны писем. Не помню точных цифр, но конверсия заметно повысилась.

А главное чудо случилось, когда клиент доверил ей ещё своих постоянных VIP-клиентов и при этом ни одного не потерял. Он наконец почувствовал себя директором, а не менеджером по продажам, смог уделять больше времени семье.

А примеры неудачной, неграмотной работы с облачными продавцами?

Это когда менеджер работает неделю, но у него ничего толком не получается. Он получает свои 500 рублей (условно) за процесс, и мы нанимаем другого. Дольше, чем неделю, морочить нам голову нереально. Этот испытательный срок показывает, на что он способен. Если всё хорошо, получает деньги и работает дальше.

Удаленных менеджеров мы нанимаем без авансов или предоплат. Поэтому если человек пропадает ещё до начала работы, то он автоматически увольняется.

Был ещё случай, когда менеджеру передали сим-карту в другой город, а он пропал с ней, хотя до этого успешно работал в течение месяца. Поэтому мы больше такие методы не практикуем. Только IP-телефония.

Есть ли виды бизнеса, когда облачный продавец не продаст, а значит, он не нужен компании?

Про b2b компании я уже сказал. Ещё есть вариант, когда менеджер может работать в качестве оператора чата, техподдержки. Тогда он напрямую не продаёт, но его присутствие, его ответы создают доверие к компании, помогают клиенту принять решение.

Или вот ситуация с аккаунт-менеджером. С учётом особенностей бизнеса нужно было поддерживать с клиентами тёплые отношения, общаться о работе, погоде и природе, но ничего не продавать. Однако держать ухо востро, если клиенты на что-то жаловались. На основании их потребностей и «хотелок» другие менеджеры уже делали коммерческие предложения. А аккаунты ничего не продавали, чтобы не путать «дружбу» и коммерцию.

По бизнес-процессу компании такие менеджеры работали на удержание клиентов и с продажами были связанны весьма косвенно. Тем не менее они нужны.

Что вы посоветуете предпринимателям, которые планируют вывести продажи на удалённое обслуживание? От чего предостеречь?

Готовьте заранее скрипты и инструкции. Готовьте инфраструктуру: IP-телефонию, CRM. Можете записать видеоинструкции или сделать скриншоты. В общем, подготовьте всю систему и протестируйте её заранее. Иначе может оказаться, что вы найдёте хорошего кандидата и потеряете его из-за того, что именно вы не готовы к серьёзной работе. Скрипты пишите на основе собственных разговоров или диалогов ваших менеджеров.

Нанимая менеджеров, проверяйте их навыки. Просите продать то, что они хорошо продавали, или повторить те скрипты, которые они хорошо знают.

После первого этапа собеседования, если человек вам понравится, давайте ему для изучения ваши скрипты, а через несколько дней принимайте экзамен. Если менеджер не подготовился, значит, не заинтересован в работе. Лучше ему отказать.

Систему мотивации можно окончательно «утрясти» в течение 2-3 месяцев. Иногда сразу всё сложно учесть и приходится менять какие-то коэффициенты, расценки. Главное, договориться с менеджером о возможности изменений, которые пойдут не в ущерб ему.

Закрепляйте договоренности письменно. Это важно. Пусть каждая сторона придерживается обязательств. Если нужно их изменить, согласуйте это с менеджером. Передоговоритесь. Это напоминает процесс сотрудничества с компанией, и хороший исполнитель так к этому и относится: он понимает, что он «компания», оказывающая услуги вашей компании. Если не понимает, это хуже.

Старайтесь сразу создать рабочую атмосферу, серьёзность. А уже потом можно добавить человечности, личного отношения.

И ещё не давайте авансы новеньким. Только тем, кто хорошо работает от двух месяцев, и то — небольшие суммы.

–

 

---

* В случае упоминания в тексте социальных сетей Facebook, Instagram, уведомляем: деятельность компании Meta (Facebook, Instagram) признана экстремистской и на территории РФ запрещена.