Воронка продаж превращается… или песочные часы маркетинга

маркетинг песочные часыОткуда берутся клиенты в вашем бизнесе? Как они принимают решение о том, покинуть ваш сайт после беглого просмотра или остаться на его страницах, сразу выйти из вашего магазина или пройтись вдоль витрин? На каких этапах этого пути вы теряете клиентов?

Для ответа на эти вопросы в маркетинге применяется инструмент под названием “воронка продаж”.

Даже если вы хорошо знакомы с этим термином, не спешите закрывать страницу. Ведь о воронке мы говорим только для того, чтобы лучше познакомиться с другим, менее известным в России инструментом.

Примерно так выглядит структура воронки продаж:

воронка продаж

У меня вышла довольно оптимистичная воронка с широким горлышком. Если раскладывать воронку продаж для конкретного бизнеса, в ней может быть больше этапов (если погуглите — найдёте много симпатичных картинок), больше потерь, и горлышко может быть совсем-совсем узким. Это не означает, что всё однозначно плохо. В каждом бизнесе – своя специфика. Но, конечно, всегда надо стремиться к тому, чтобы минимизировать потери на каждом этапе и максимально расширить горлышко воронки, то есть получить больше клиентов.

И, знаете, на этапе покупки в большинстве случаев анализ лидогенерации заканчивается. То есть купили – и ура, отлично, занимаемся привлечением нового трафика, сбором новых лидов и прогоном их через воронку продаж.

Между тем, если подумать логически, становится ясно, что в подавляющем большинстве случаев клиент после покупки никуда не девается из бизнес-процесса. Вы можете продолжать работать с ним, удерживая его, продавая вновь и вновь, формируя лояльность.

А раз есть процесс – то есть и инструмент для анализа этого процесса. Это расширенный вариант воронки продаж, на западе он известен как «песочные часы маркетинга» (marketing hourglass). Не путать с маркетингом песочных часов (МЛМ).

песочные часы маркетинга

Таким образом, процесс взаимодействия с каждым клиентом (и модель песочных часов) состоят из 7 этапов:

Знакомство. С него начинается и воронка продаж. Мы включаем рекламу и прочие способы продвижения, получаем поток входящего трафика. На этом этапе мы теряем тех людей, которым не нужно наше предложение или которым мы сразу не понравились.

Симпатия. Это этап после того, как люди каким-то образом отреагировали на нас. Например, человек заглянул на страницу с продающим текстом и остался его читать. Если мы были достаточно убедительны – люди почувствовали к нам симпатию и готовы взаимодействовать с нами дальше. Они могут сразу совершить какое-то целевое действие, скажем, подписаться на рассылку или оставить заявку на звонок менеджера по продажам. Это ещё не покупка, но первый шаг к ней.

Доверие. Люди изучают ваш сайт, читают вашу рассылку, общаются с вашим менеджером по продажам. Если вам удается заставить их доверять вам, они пока остаются на пути к покупке. Если вы предоставили недостаточно доказательств – люди уходят к конкурентам.

Проба. Для подавляющего большинства товаров и услуг существует возможность дать демо-версии, бесплатные материалы, образцы, обеспечить тестовые периоды, устроить демонстрации и дегустации. Вообще, дать попробовать – это лучший способ убедить клиента в том, что ваш продукт ему подходит. Соответственно, теряете вы на этом этапе тех, кому действительно нужно что-то другое. Ну и халявщиков, которые пришли только за бесплатным образцом.

Покупка. На этом этапе вы можете потерять тех, кому не подошли условия доставки или кого подвела техника в процессе оплаты.

Здесь, как мы помним, заканчивается воронка продаж. Но рано кричать “бинго!”. Ведь после первой покупки с клиентом можно долго и плодотворно сотрудничать. Да, бывают продукты, которые покупают только один раз. Но даже для них есть кросс-селы, дополнительные сервисы, обслуживание и так далее.

Если клиент ушел от вас сразу после первой покупки – он потерян. Если вы продолжаете работать с ним – для вас есть следующий этап.

Повторные покупки. Клиент приходит к вам дважды, трижды, становится постоянным. Он покупает аксессуары и запчасти, дополнительные услуги, обслуживание, ремонт и прочее. Песочные часы маркетинга расширяются. И вы можете отслеживать эффективность вашей работы на этом этапе!

Сарафанное радио. Люди не просто покупают, они приводят других клиентов. О вас рассказывают друзьям, знакомым и коллегам. Если сарафанное радио не включается само по себе – становитесь лучше, тренируйте клиентоориентированность, вербуйте агентов сарафанного радио.

Можно добавить и взаимодействие на коммерческой основе: предлагать довольным клиентам вознаграждение за рекомендации и привлечение новых покупателей. Но это уже отдельная тема.

При грамотной работе на этом этапе вы можете добиться превышения числа конечных покупателей над числом лидов, привлеченных рекламой на самом первом этапе. И вот это уже “бинго!”.

*

Лично мне песочные часы маркетинга нравятся больше, чем воронка продаж. Многие компании тратят кучу сил и денег на то, чтобы привлечь клиента и довести его до покупки. Забота о будущем покупателе сочится из каждой строчки их писем и каждой кнопки на их сайте. Но вот покупка совершена – и о клиенте как будто забывают, все заняты привлечением новых лидов. Модель песочных часов заставляет помнить о том, что самое интересное после покупки только начинается :).

 
mariagoubina_st

Мария Губина, автор проекта «Маркетинг с азов», тренер, бизнес-консультант
Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

18 + 19 =

©2012-2016.   Маркетинг с азов для малого бизнеса и микробизнеса
ИП Губина Мария Сергеевна, ОГРН 312784713800044, Санкт-Петербург

ГЛАВНАЯ БЛОГ БЕСПЛАТНО ОБ АВТОРЕ УСЛУГИ ОТЗЫВЫ ФОРУМ КОНТАКТЫ

Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

       

  •    

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

       

  •    

×
Подписаться на мини-курс "Из чего состоит проект?"

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы будем присылать вам материалы курса по электронной почте.



  •    

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.


×

Введите имя и электронный адрес, и мы пришлем вам запись вебинара о правильной постановке целей и несколько полезных ресурсов

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес ниже, и пришлем вам тест-шпаргалку от Валентины Власовой

×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

×

Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ментальную карту «Виды и группы контента»

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

×

Заполните форму и скачайте шаблон для систематизации контактов и поиска потенциальных партнеров

×

Заполните форму и скачайте шаблон для оценки важности ваших задач и составления плана делегирования

×

Сложно начать писать — на сайт, в блог, в прессу?
Видите пустую страницу документа Word и сразу теряете мысли? Есть о чём писать, но не знаете, с чего начать? Заполните форму и скачайте вебинар!

×

Заполните форму ниже и получите бесплатный курс «Из чего состоит проект»

×

Оставьте ваши данные в форме и мы пришлём вам чек-лист с инструментами, помогающими в продажах услуг»

×

Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ссылку на вебинар о ранних списках

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

×