Ожидания и возражения клиентов: как их различить и как с ними работать?

Реакция клиента на предложение нашего продукта зависит от разных факторов. Задача продавца — предугадать эту реакцию и правильно себя повести, чтобы клиент из потенциального превратился в реального, а реальный — продлил отношения.

Ожидания и возражения клиента — это одни из ключевых факторов влияния на его решение о покупке. О работе с ними рассказывает Екатерина Грохольская — автор уникальной методики «Продажи по любви».

Часто на тренингах по продажам и маркетингу мы слышим: «Активно работайте с возражениями! Оправдывайте и предвосхищайте ожидания! Вот вам скрипты, вот инструменты». И мы работаем. Порой даже не задумываясь, а возражает нам клиент или ожидает от нас чего-то? И вообще, что он хочет в данный момент? Пришёл, рот открыл — надо работать с возражениями клиента. Спросил нас о товаре — всё, он ожидает, что мы ему сейчас его продадим.

Давайте разберёмся, чем же отличаются ожидания клиента от его возражений?

Нередко возражения и ожидания настолько переплетены, что их сложно отделить друг от друга.

Ожидания бывают негативными, сформированными социумом и мнениями. Возражения бывают критическими и некритическими — когда клиент хочет, чтобы мы их как можно скорее развенчали и убедили его в обратном. Поэтому примем за отправную точку вот такое разделение:

Возражение не даёт нашему клиенту действовать, а ожидание — заставляет.

Ожидания

Вот пример.

Мы организуем полёты на воздушном шаре.

«Я боюсь высоты!» — говорит мне потенциальный клиент, и я уверена, что в 90% случаев это не мой клиент. Страх высоты очень плохо поддаётся преодолению.

«А есть ли у вас страховка? А на какую высоту поднимаемся? А там, наверное, холодно?» — действует в мою сторону клиент, транслируя свои ожидания. И тут я уже спокойно их разбираю и объясняю.

Ожидания, как хорошие, так и плохие, будут толкать вашего клиента проверить вас, расспросить, выжать из вас как можно больше информации. Он буквально будет держать вас за пуговицу, догонять, зажимать в угол.

Возражения

В нашем случае возражения скорее всего не позволят потенциальному клиенту обратиться к нам с вопросами. Но если даже он случайно на нас наткнётся, он будет биться до последнего, возражая и убеждая, что мы его «не возьмём».

Возражения клиента — это скрытый дополнительный запрос в отношении продукта или услуги. Задача продавца — предвосхитить это, быть готовым ответить на него, предложить варианты решения.

62kePPY7Yfc

Порой не сразу бывает понятно, против чего именно возражает клиент))

Как работать с возражениями и ожиданиями

С возражениями правильнее всего работать ДО личного контакта

Например, через статьи или другой контент на сайте, посты в соцсетях или партнёрские мероприятия и мастер-классы. Соберите все реальные и возможные возражения ваших клиентов, составьте список тем и — пишите, говорите, кричите. Многие хотят, чтобы их переубедили, а некоторые даже и не подозревают, что их опасения беспочвенны.

Через возражения вы можете собрать необходимую информацию о своем клиенте, чтобы улучшить продукт или канал продаж.

Не старайтесь моментально исполнить все капризы клиента. Часто истинная причина возражения кроется глубже. Когда клиент говорит: «Для меня это дорого!», — он может иметь в виду не высокую цену на продукт, а цену в сравнении с другими предложениями, или не совсем ясно представляет себе, какой результат он получит, заплатив такие деньги. Задача продавца в этом случае — рассказать о преимуществах или подробно расписать эффект после приобретения продукта.

Хотите больше узнать про работу с возражениями? Читайте нашу специальную статью!

Работа с возражениями требует подготовки, но старайтесь адекватно оценить каждую конкретную ситуацию и будьте готовы к гибкому подходу.

Ожидания нужно отрабатывать ВО ВРЕМЯ личного контакта

Собирайте обратную связь с существующих клиентов, попросите их рассказать, «как было» и «как стало». Составьте словарик типичных слов-маркеров, которые помогут вам определить, какое ожидание транслирует клиент и работать с ним. В каждом конкретном ожидании нужно выяснить, какую задачу хочет решить клиент, определить эту задачу чётко и ясно. И выполнить её.

Положительные ожидания клиента следует оправдывать, негативные — опровергать.
Облегчить работу с ожиданиями и возражениями ваших клиентов помогут словари. Для возражений — список возможных запросов клиента и варианты ваших ответов, для ожиданий — слова-маркеры и их расшифровка.

Словари ожиданий и возражений клиента лучшее сделать максимально подробными. И тогда у вас не будет проблемы ответить в разговоре на возражение или найти тему для следующего поста в Фейсбуке, предвосхищающую ожидание.

А с какими ожиданиями и возражениями клиентов в своей работе сталкиваетесь вы? Как на них реагируете?

EkaterinaGrokholskaya

Екатерина Грохольская, директор компании «Полёт на воздушном шаре», бизнес-тренер, обладатель премии по маркетингу «Партизан года»

 

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

5 × 1 =

©2012-2016.   Маркетинг с азов для малого бизнеса и микробизнеса
ИП Губина Мария Сергеевна, ОГРН 312784713800044, Санкт-Петербург

ГЛАВНАЯ БЛОГ БЕСПЛАТНО ОБ АВТОРЕ УСЛУГИ ОТЗЫВЫ ФОРУМ КОНТАКТЫ

Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

       

  •    

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

       

  •    

×
Подписаться на мини-курс "Из чего состоит проект?"

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы будем присылать вам материалы курса по электронной почте.



  •    

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.


×

Введите имя и электронный адрес, и мы пришлем вам запись вебинара о правильной постановке целей и несколько полезных ресурсов

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес ниже, и пришлем вам тест-шпаргалку от Валентины Власовой

×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

×

Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ментальную карту «Виды и группы контента»

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

×

Заполните форму и скачайте шаблон для систематизации контактов и поиска потенциальных партнеров

×

Заполните форму и скачайте шаблон для оценки важности ваших задач и составления плана делегирования

×

Сложно начать писать — на сайт, в блог, в прессу?
Видите пустую страницу документа Word и сразу теряете мысли? Есть о чём писать, но не знаете, с чего начать? Заполните форму и скачайте вебинар!

×

Заполните форму ниже и получите бесплатный курс «Из чего состоит проект»

×

Оставьте ваши данные в форме и мы пришлём вам чек-лист с инструментами, помогающими в продажах услуг»

×

Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ссылку на вебинар о ранних списках

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

×