Обман в бизнесе: истории из жизни авиакомпаний

обман в бизнесеСегодня мой рассказ о том, как небольшой обман в бизнесе может сработать как на пользу, так и во вред компании-обманщика. А также о том, что делает с нашими промахами вирусный эффект в Интернете и о клиентоориентированности. Так сложилось, что для примера у нас есть две авиакомпании. Обе истории достаточно свежие, так что вы вполне можете быть знакомы по крайней мере с первой из них.

История 1, позитивная.

У некой авиакомпании на сайте нежданно-негаданно случилась техническая проблема. Билеты, которые стоили несколько сотен долларов, вдруг стали продаваться по 5 долларов. То ли вирус какой-то напал на сайт, то ли по другой причине – история умалчивает.

Как вы думаете, что сделали первые люди, которые обнаружили этот «аттракцион невиданной щедрости»? Конечно, рассказали о находке в социальных сетях, написали в мессенджерах и по электронной почте всем друзьям и знакомым. Известие мгновенно облетело Интернет, и за тот недолгий период, пока ошибку на сайте не исправили, были проданы билеты на все свободные рейсы.

Что сделала компания? Аннулировала проданные по ошибке билеты? Вовсе нет. Все билеты остались у покупателей, которые в назначенное время полетели на своих рейсах куда им было нужно. Компания выпустила пресс-релиз, в котором с юмором рассказала о случившемся, извинилась за то, что «проблему устранили так быстро» и выразила надежду на то, что люди будут летать с ними и по обычным ценам. Симпатии людей в любом случае оказались на стороне авиакомпании.

Кстати, поговаривают, что никакой технической проблемы не было, а была спланированная самой компанией вирусная акция. Сколько авиакомпания потратила бы на рекламу и продвижение? Получила бы она такой охват и такую лояльность? Был ли это действительно пример обмана в бизнесе? Додумаем сами.

История 2, негативная.

Одна моя подруга собиралась лететь в командировку. Заказала билет на сайте авиакомпании (уже другой) по акции с большой скидкой. Вылет планировался поздний, приезжать в аэропорт за несколько часов до рейса на регистрацию не хотелось, поэтому примерно за полсуток до рейса Алёна прошла электронную регистрацию. Казалось бы, можно собирать чемодан и приезжать аккурат к отлету. Но еще через 7 часов Алёна получила электронное письмо о том, что билет аннулирован. Звонок в колл-центр авиакомпании ничего не прояснил, оператор сказала, что якобы была оставлена заявка на сайте, по которой (почему-то без подтверждения) билет с уже пройденной регистрацией и аннулировали. Отменять отказались, мотивируя тем, что все билеты на рейс уже раскуплены.

Алёна девушка дотошная, поэтому зашла снова на сайт этой авиакомпании и обнаружила в свободной продаже билеты на этот рейс по цене в 4 с лишним раза выше акционной стоимости. Выходит, билеты были и авиакомпания просто обманула клиента?

Поскольку поездку отменить было нельзя, Алёне пришлось купить дорогой билет и потратить много времени на оформление и регистрацию на рейс, поэтому она предъявила авиакомпании официальную претензию, которую компания не удовлетворила.

Результатом стала публикация истории в онлайн-прессе и еще солидный «хвост» прочих неприятностей. Тут же на сайтах отзывов всплыли другие истории других недовольных клиентов. Стали писать, что это не первый обман в бизнесе этой компании, каждый пострадавший спешил поделиться наболевшим. Цена вопроса для авиакомпании – одно небольшое извинение и несколько тысяч рублей. Это цена репутации и доброго имени на рынке.

пример обмана в бизнесе

Даже не буду задавать вопрос о том, как бы поступили вы на месте авиакомпании. Надеюсь, ответ был бы однозначным.

Доверие и любовь клиента – очень хрупкая штука. Их трудно получить, но очень легко разрушить. Совсем недавно я перестала заказывать косметику в одном интернет-магазине, услугами которого пользовалась несколько лет. Просто потому, что при заказе возникли технические проблемы, которые компания не захотела решить, предложив мне попробовать позвонить в их колл-центр. Это не бизнес-мошенничество, скорее равнодушие. Право же, я не настолько хочу эту косметику.

Вот такой получилась статья, немного личной, немного эмоциональной. Мне просто хочется, чтобы все мы помнили о том, что обман в бизнесе неприемлем, а ошибки свои исправлять обязательно нужно. И что немного наших денег или нашего времени, отданных нашим клиентам, могут сформировать, усилить, а иногда и спасти нашу репутацию.

Пожалуйста, поделитесь вашими мыслями в комментариях. Сталкивались ли вы с обманами в бизнесе? Сталкивались ли с техническими проблемами, и как повела себя компания? Или, возможно, вы сами из-за какой-нибудь технической ошибки оказались (или чуть было не оказались) обманщиком? Как себя повели вы? Благодарна буду за любые мысли и истории. Это важная для меня тема, я – за этичный бизнес!

mariagoubina_st

Мария Губина, автор проекта «Маркетинг с азов», тренер, бизнес-консультант
Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

1 × 3 =

©2012-2016.   Маркетинг с азов для малого бизнеса и микробизнеса
ИП Губина Мария Сергеевна, ОГРН 312784713800044, Санкт-Петербург

ГЛАВНАЯ БЛОГ БЕСПЛАТНО ОБ АВТОРЕ УСЛУГИ ОТЗЫВЫ ФОРУМ КОНТАКТЫ

Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

       

  •    

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

       

  •    

×
Подписаться на мини-курс "Из чего состоит проект?"

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы будем присылать вам материалы курса по электронной почте.



  •    

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.


×

Введите имя и электронный адрес, и мы пришлем вам запись вебинара о правильной постановке целей и несколько полезных ресурсов

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес ниже, и пришлем вам тест-шпаргалку от Валентины Власовой

×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

×

Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ментальную карту «Виды и группы контента»

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

×

Заполните форму и скачайте шаблон для систематизации контактов и поиска потенциальных партнеров

×

Заполните форму и скачайте шаблон для оценки важности ваших задач и составления плана делегирования

×

Сложно начать писать — на сайт, в блог, в прессу?
Видите пустую страницу документа Word и сразу теряете мысли? Есть о чём писать, но не знаете, с чего начать? Заполните форму и скачайте вебинар!

×

Заполните форму ниже и получите бесплатный курс «Из чего состоит проект»

×

Оставьте ваши данные в форме и мы пришлём вам чек-лист с инструментами, помогающими в продажах услуг»

×

Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ссылку на вебинар о ранних списках

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

×