Какие бывают возражения у клиентов и как с ними справиться

Несколько месяцев назад Екатерина Грохольская рассказывала нам с вами об ожиданиях и возражениях, их различиях и о том, как с ними работать.

Сегодня я предлагаю поговорить о работе с возражениями подробнее.

Возражения — это причины, по которым люди не покупают (не хотят и не планируют покупать) ваш продукт.

Возражения бывают:

  • основные и второстепенные;
  • обоснованные и необоснованные;
  • явные и скрытые.

Основные возражения

Это когда люди не покупают ваш продукт, потому что им не подходит либо он сам, либо ваше предложение.

Почему не подходит продукт и что с этим делать

Чтобы было совсем понятно, вот условный пример: вы преподаёте немецкий язык, а людям нужен английский.

Такое основное возражение преодолеть очень трудно. Теоретически может сработать механизм формирования потребности, если аудитория пока плохо знакома с продуктом и не понимает его ценности. Вы можете, потратив немало времени, сил и денег, убедить потенциальных клиентов в том, что немецкий гораздо нужнее.:)

Однако гарантий здесь нет. Возможно, аудитории действительно нужен немецкий.

Более результативны два пути:

  • делать другой продукт (возможно, у вас и с преподаванием английского получится?);
  • искать другую аудиторию (которой нужен немецкий).

Чтобы не метаться среди вариантов, рекомендую сначала изучить аудиторию и её потребности, выбрать свои сегменты, а потом настраивать ваш продукт.

Почему не подходит предложение и как с этим быть

Предложение — это всё, что «идёт в одном комплекте» с вашим продуктом. Его цена, сервис, упаковка, место и время продажи/получения и так далее.

Клиент может и хотел бы сделать покупку у вас, но…

Например, вы преподаете иностранный язык, и у вас вечерние группы. А клиенту принципиально учиться утром. Ему не подходит время.

Или вы работаете в одном конце города, а клиенту надо в другом. Ему не подходит место.

Возможно, вы проводите видеоуроки по скайпу или в формате вебинаров, но у клиента медленный интернет.

Работа с возражениями

Такие причины отказа от покупки тоже относятся к основной группе возражений, которая по факту не имеет ничего общего с недоверием.

Технология работы с такими возражениями только одна — корректировать предложение.

Клиенту не подходит место — вы переезжаете или отрываете дополнительную точку. Не подходит время — меняете часы работы или добавляете дополнительные.

Правда, тут важно не перегнуть палку. Нет смысла пытаться угодить всем и каждому, если вы не ожидаете от такой своей покладистости финансовой или иной достойной отдачи.

Всегда думайте о выгодах. Клиенту не подходит ваше предложение — ок, подумайте, что вам будет выгоднее: что-то изменить или отказаться от работы с этим клиентом?

Второстепенные возражения

Это когда клиенту в целом нравятся и ваш продукт, и предложение, но он пока ещё сопротивляется покупке по каким-то причинам. Эти причины и есть второстепенные возражения.

Какие они бывают?
  • Ценовые возражения. Это как понятное нам «слишком дорого», так и иногда неожиданное «слишком дёшево». В представлении клиента есть некая справедливая вилка цен для каждого продукта. Цена выше кажется ему неадекватной, цена ниже — подозрительной.
  • Сомнения в вас. Клиент словно говорит: «Вы недостаточно профессиональны и не сможете решить мою проблему. У вас мало опыта. Вы слишком молоды для того, чтобы быть экспертом. Ваша компания слишком маленькая, чтобы справиться с моей задачей. Ваша компания слишком крупная для того, чтобы уделить мне достаточно внимания».
  • Сомнения в рынке или продукте. Клиент не доверяет не вам лично, а всем представителям вашей профессии или деятелям вашего рыночного сегмента. «Вообще все интернет-тренеры (диетологи, коучи, да хоть стоматологи:)) — мошенники. Только кирпичный дом может быть надёжным, а пенобетонные блоки — фуфло. Косметика уровня масс-маркет — это фикция, она неэффективна. Кисломолочные продукты не бывают вкусными».
  • Сомнения в себе. Клиент думает, что именно он не способен получить этот результат в принципе. Возможно, у него есть неудачный опыт, или на него сильно повлияло чужое мнение. «У меня нет способностей к иностранному языку, я не способна его выучить, хотя учу много лет. Я не могу похудеть, у меня такой организм. У меня нет финансовой возможности купить квартиру и в ближайшее время не будет. Сын моей подруги учился на этих курсах, они ничего не дают».
  • А вдруг меня обманут? Клиент не верит, в вашу честность. «А вдруг я заплачу, а товар не пришлют? А вдруг пришлют бракованный? А вдруг эта услуга некачественная?»  
  • Это можно решить проще, быстрее, дешевле. «Проще заниматься фитнесом по бесплатным видеоурокам на Ютубе, чем платить тренеру. Лучше и дешевле нарисовать дизайн интерьера самому, чем нанимать дизайнера».
  • У меня нет на это времени сейчас. «Проверить работу сердца (зрение, состояние зубов, щитовидки) можно и через полгода, у меня же ничего не болит. Мне некогда сейчас идти на тренинг по маркетингу, я и так слишком много работаю:))».

И другие.

Грань между основными и второстепенными возражениями иногда почти незаметна. Например, мы не всегда сразу можем определить, точно ли человеку категорически не подходит цена (нет у него денег на это!), или он пока просто не понимает ценности нашего продукта. В таких случаях важно чутьё продавца и — опять же — хорошее знание целевой аудитории.

Обоснованные возражения

Как следует из названия, это такие возражения, которые имеют под собой почву. Обычно они основаны на собственном опыте или появляются после изучения информации о продукте/предложении и отзывов ваших покупателей.

Например, в моей практике есть одно «любимое» обоснованное возражение: онлайн-тренинги низкого качества. Или «вы продаёте то, что везде есть бесплатно».

Я очень много работаю над качеством своих программ и всего, что мы в «Маркетинге с азов» делаем, у меня куча собственных наработок, поэтому мне ужасно обидно это слышать. При этом я понимаю, что возражение обосновано: люди пробовали ходить на онлайн-тренинги и получили негативный опыт.

Обоснованные возражения вы можете получить от тех, кто сталкивался с просроченной курьерской доставкой, при заказе в интернет-магазине получал товар с нарушенной упаковкой или не соответствующий фотографии на сайте, кому испортили ногти в маникюрном салоне или стрижку в парикмахерской.

Необоснованные возражения

Это когда «не читал, но осуждаю» ©:) Клиент где-то что-то слышал, читал в прессе, ему сказали знакомые.

Например, клиент не знает точно, нужны ли какие-то сертификаты на нижнее бельё из бамбука, которое вы продаёте в интернет-магазине, но кто-то ему сказал, что вроде бы нужны. И он будет требовать их у вас до посинения либо уйдёт.

Такие возражения свойственны очень осторожным людям, которые гиперответственно относятся к принятию решений. Либо они могут возникать при покупке очень дорогих товаров/услуг, когда страшно потерять деньги, поэтому хочется учесть все нюансы.

Отмахиваться не стоит как от обоснованных возражений, так и от необоснованных. Внимание к возражениям второго типа часто является решающим фактором при выборе вас из множества конкурентов.

Явные возражения

Тут всё просто. Это те возражения, которые клиент вам озвучивает.

Например, перед тренингом «Маркетинг для фрилансеров» мне пишут:

  • «Подойдёт ли мне тренинг, если у меня интернет-магазин, а не услуга?»
  • «Спасибо за приглашение, но я в другом часовом поясе».
  • «У меня уже есть знания в области маркетинга, наверное, мне это уже не нужно».

И так далее.

Это примеры явных (высказанных) возражений.

Неявные или скрытые возражения

Это то, о чём клиент молчит. Те, кто продаёт офлайн с помощью проведения презентаций или онлайн с помощью переписки, наверняка сталкивались с такими ситуациями — клиент говорит: «Спасибо, я подумаю». И пропадает.

Молчать клиент может по разным причинам. Он может стесняться своей малой информированности или просто не хотеть тратить время на обсуждение с вами покупки, которую он не собирается совершать.

Я, например, нашла в своём проекте одно интересное скрытое возражение. Когда приходит заявка на консультацию, моя помощница отправляет клиенту бриф с вопросами о его проекте. В какой-то момент я заметила, что достаточно много клиентов пропадает после получения брифа. Я стала изучать этот вопрос и выяснила, что некоторым людям наш бриф кажется очень сложным. При этом они думают, что нужно обязательно ответить на все вопросы. Они считают бриф чем-то вроде экзамена, который опасаются не выдержать. И появляется скрытое возражение: «Это слишком сложно для меня». Когда я это выяснила, мы стали обязательно сопровождать бриф словами о том, что это не экзамен, здесь нет «хорошо» и «плохо», бриф просто позволяет мне лучше понять ситуацию в проекте. И конверсия из заказавших консультацию в реальных покупателей выросла.

А что дальше?

Пока я упомянула лишь о том, как бороться и работать с основными возражениями (если это нужно). В следующей части статьи мы поговорим об инструментах, которые можно использовать в личных продажах, в продающих текстах, на сайтах, в блогах — для того, чтобы преодолеть большую часть возражений.

А чтобы было прицельно полезно, предлагаю поступить вот как: вы в комментариях напишите, какие возражения есть у ваших клиентов. О чём вам интереснее всего узнать? Что будем преодолевать? А я в следующей статье постараюсь использовать ваши примеры для иллюстрации материала.

Автор проекта Azconsult Мария Губина

Мария Губина, автор проекта «Маркетинг с азов», тренер, бизнес-консультант

 

 

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

19 + 10 =

 
Обсуждение: оставлено 2 коммент.
  1. Алексей:

    Возражения:

    Слишком дорого
    А вы не обманете, при переписке с заказчиком украшений через интернет
    Мне надо к определенной дате, успеет ли посылка?
    Товар такой же как на картинке?

    Ответить
    1. Мария Губина:

      Принято!

      Ответить
©2012-2016.   Маркетинг с азов для малого бизнеса и микробизнеса
ИП Губина Мария Сергеевна, ОГРН 312784713800044, Санкт-Петербург

ГЛАВНАЯ БЛОГ БЕСПЛАТНО ОБ АВТОРЕ УСЛУГИ ОТЗЫВЫ ФОРУМ КОНТАКТЫ

Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

       

  •    

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

       

  •    

×
Подписаться на мини-курс "Из чего состоит проект?"

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы будем присылать вам материалы курса по электронной почте.



  •    

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.


×

Введите имя и электронный адрес, и мы пришлем вам запись вебинара о правильной постановке целей и несколько полезных ресурсов

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес ниже, и пришлем вам тест-шпаргалку от Валентины Власовой

×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

×

Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ментальную карту «Виды и группы контента»

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

×

Заполните форму и скачайте шаблон для систематизации контактов и поиска потенциальных партнеров

×

Заполните форму и скачайте шаблон для оценки важности ваших задач и составления плана делегирования

×

Сложно начать писать — на сайт, в блог, в прессу?
Видите пустую страницу документа Word и сразу теряете мысли? Есть о чём писать, но не знаете, с чего начать? Заполните форму и скачайте вебинар!

×

Заполните форму ниже и получите бесплатный курс «Из чего состоит проект»

×

Оставьте ваши данные в форме и мы пришлём вам чек-лист с инструментами, помогающими в продажах услуг»

×

Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ссылку на вебинар о ранних списках

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

×