Как выстраивать правильный клиентский сервис: убойные кейсы от Романа Гуляева

Удержание внимания и лояльности клиента — задача не менее важная, чем привлечение. Как убедить клиента работать именно с вами, а не с вашими конкурентами, и как поддерживать с ним долгое взаимовыгодное сотрудничество? Иногда ответ лежит прямо на поверхности, и необходимые действия настолько очевидны, что нам даже трудно поверить, что решение может быть таким простым. Профессиональными фишками клиентского сервиса поделился с нами директор агентства визуальных коммуникаций «Лучший сервис» Роман Гуляев.

roman_gulyaev2

Роман, расскажите о вашем проекте, чем вы отличаетесь от других типографий?

Основное производство находится в Москве, потом мы открыли филиал в Брянске, и внезапно мы обнаружили, что мы строим первую федеральную сеть. Это первое наше отличие. Мы сами того не хотели, но раз уже получается, раз есть какие-то наработки, то это надо использовать. В регионы мы пошли вслед за клиентами, которые нас туда позвали, получая следом новых клиентов, уже региональных.

Второе наше отличие заложено в нашем названии «Лучший сервис». С одной стороны, это небольшая засада, потому что сервисом может быть всё, что угодно, а с учётом того, что работаем мы в основном с автомобильным рынком, там словом сервис называют определённые мероприятия с определённым набором функций — и это совсем не типография. С другой стороны, строя свой бизнес, я отталкиваюсь от того, что я делаю для своего клиента сервис, а не просто предоставляю печатную машинку.

Печатных машинок может быть много, а вот нормальный сервис, особенно в полиграфии, встречается реже. В Москве из-за конкуренции он ещё есть, а в регионах… Мы в Брянске пленили рынок одной “фишкой”: стали отдавать визитки в специальных коробочках, а не перевязанные резиночкой. Это заметили все, этим стали делиться. А в Москве это норма, ничего тут необычного нет и внимания никто не обратит.

Что вы вкладываете в название «Лучший сервис»? Что значит «лучший»?

Появился некий идеал, к которому мы стремимся. Всегда есть какие-то недоработки, всегда есть что исправлять. Мы работаем, учимся и на своих ошибках, и на своих достижениях. Достижения масштабируем, ошибки исправляем. В понятие сервис я вкладываю следующее: мы делаем всё, чтобы снять с заказчика максимум головных болей. Мы делаем всё, что связано с полиграфией. Есть у заказчика потребность пощупать — пожалуйста, образцы продукции, бумаги. Есть необходимость в консультации — а она всегда есть — пожалуйста, консультация. Про доставку мы даже не спрашиваем. Это доставка тогда, когда нужно, и туда, куда нужно. Доставляем в офисы, в места проведения мероприятий заказчика, развозим по сети сервисных станций. Мы всегда отталкиваемся от того, что нужно заказчику в данный момент.

Ваши услуги продвигаются в основном онлайн, офлайн, по сарафанке?

У нас есть такой парадокс: мы никогда серьёзно не занимались рекламой.

Во-первых, работает мой личный бренд. Во-вторых, мы продвигаемся по мероприятиям знакомых. Мы пробовали несколько нестандартных рекламных ходов — расскажу о них позже — это в-третьих.

В Москве у нас одна история: мы работаем на своих клиентов по специализации автобизнеса. В Брянске мне мощностей автобизнеса не хватит. Там приходится по-другому продвигаться. Мы будем перезапускать наш «Клуб маркетологов», который организован в Брянске. От классной тусовки мы переходим к монетизации этого направления. В Брянске мы выбрали свою целевую аудиторию и плотно работаем с ней. Показываем, что несмотря на то, что она всегда ищет самую дешёвую цену, сервис тоже важен и нужен.

Встреча "Клуба маркетологов" в Брянске

Встреча «Клуба маркетологов» в Брянске

Ломаете провинциальный стереотип о том, что надо искать подешевле?

Стереотип мы ломать будем долго. Мы пользуемся тем, что центральный офис находится в Москве и налажены хорошие связи с поставщиками и просто знаем, как сделать так, что это будет дешевле.

А как дела с продвижением обстоят в Москве?

Пока мы работаем на своих клиентов. Чётко определили для себя две ниши, в которых мы хотим работать: организаторы мероприятия и автобизнес, автосервисы.

Организаторы мероприятий — это аудитория, которая ценит сервис, ценит то, что мы снимаем с них множество забот. А головной боли у них столько, что минус одна проблема — это уже большое достижение.

Что касается полиграфии для автосервисов, то я, честно, долго не понимал, зачем это надо и надо ли это делать вообще, слушал умных людей, которые говорили, что надо-надо нишеваться по утрам и вечерам. 🙂 Но думал, что ко мне это не имеет никакого отношения, потому что какая разница печатной машинке — печатать визитку с надписью «Автосервис» или визитку с надписью «Парикмахерская „Оля”».

Но сейчас у нас есть понимание того, что мы можем дать автосервису, в том числе и посоветовать, в каких формах ему лучше продвигаться. Например создаём удобные каталоги сувенирной продукции, где люди получив, скажем, десять интересных предложений, избавлены от долгого листания всего каталога. И клиенты доверяют тем, кто уже работает в этой нише, кого здесь знают, кто понимает специфику. Сейчас мы идём к тому, чтобы заниматься всем возможным продвижением для автосервисов по всей России. Мой второй бизнес называется «Правильный автосервис» — обучение автосервисов продажам. Веду тренинги для консультантов, где рассказываю о том, как больше продавать, какие POS-материалы и как лучше использовать. Это тот случай, когда экспертиза продаёт.

Получается, что нишевание в типографском проекте логически вышло из другого вашего бизнеса?

Это, скорее, логическое дополнение.

А как вы вышли на организаторов мероприятий?

Я раньше был журналистом, возглавлял издательский дом, где тоже проводили мероприятия, конференции. Оттуда и родилось желание заниматься полиграфией и всем, что с этим связано.

И мы также обслуживали мероприятия в автобизнесе. У нас это стало хорошо получаться. Потом мы познакомились с Наташей Франкель, нам повезло работать с ней и с её мероприятиями. Это большая школа, в то числе и по тому, как нужно правильно работать, подходить комплексно к своей работе, обращать внимание на мелочи. По Наташиным мероприятиям сроки были сжатые, и наша задача — нормально с этим взаимодействовать и не говорить, что для нас это невозможно. И мы со всеми готовы так работать.

Сейчас мы продвигаемся в этом направлении таким образом, что стараемся участвовать в ивентах для организаторов мероприятий, дарить людям милые, полезные подарки, чтобы нас запоминали и сотрудничали с нами.

Подарки — это наша фишка, способ удерживать клиентов.

Я давно люблю персонализированные подарки. Ещё в издательском доме в конце года мы дарили «Дипломы любимого клиента» и «Дипломы любимого партнёра». Когда я только начинал это делать, коллеги воспринимали это скептически, но до сих, приходя в офис к клиентам и партнёрам того времени, я вижу, что у них висят эти дипломы, и они ими гордятся. Значит, делали мы это не зря!

Сейчас в полиграфии мы дарим клиентам календарь, который на 95% гарантировано будет висеть — он именной. Личным обращением («Сергей, спасибо!», например) мы благодарим клиента за то, что он с нами. Календари дарят всем, и при их изобилии начинается конкуренция, какой повесить на стену. Именной календарь с большей вероятностью будет висеть, и человек им будет гордиться. А к нему придёт коллега, тоже захочет такой календарь и с большой долей вероятности обратится к нам.

Нужно быть внутренне готовым дарить такие подарки.

У нас не столько не готовы принимать личное обращение и отношение к себе, сколько не готовы его демонстрировать. Мы работаем над тем, чтобы в России был этот клиентский сервис и был на достойном уровне. К нам идут те, кто ценит такой сервис.

Что вы думаете насчёт узкой ниши для типографии? Стоит это делать и можно быть типографией «для всех»?

Нишеваться нужно обязательно! Вопрос в том, с какими клиентами удобнее и комфортнее работать. Очевидно, что корпоративный клиент платит за условную визитку меньше, чем частный. Но я исхожу из того, что корпоративный клиент — это, как правило, клиент постоянный. После 3-4-го раза мы понимаем, как с ним работать, чтобы было удобно и легко и ему, и нам. И условно за единицу времени мы начинаем обслуживать больше клиентов.

В маленьких городах нишеваться тяжело. Там нужно чем-то отличаться и по возможности вести довольно агрессивную политику против конкурентов, но не скидками, а сервисом, как мы и пытаемся делать в Брянске.

Там мы и придумали интересный рекламный ход. Мы проехались по потенциальным клиентам — я сам лично приезжаю туда раз в две недели, и для меня к каждой поездке готов график встреч. У одного потенциального клиента мы узнали, что он заказывает продукцию в одной типографии — назовём её «Типография 32». Мы посмотрели на их сайт и сделали сайт с тем же названием, только добавили в названии дефис. Дело было под Новый год, и мы запустили рекламную кампанию в Директе «32 специальных предложения к Новому году». С этой кампании мы получили новых клиентов по цене перехода 3 рубля! Я не шучу.

Какой хитрый ход!

Да, и даже если смотреть, что от клика до лида доходило лишь 10%, я считаю, что получить в сезон клиента по 30 рублей — это очень хорошо. При том, что стоимость клика по целевым запросам типа календарей в Брянске составляла более 100 рублей.

Мы просто представили, как клиент работает с этой типографией. Он не будет запоминать адрес сайта, он просто зайдёт в Яндекс, причём только в Яндекс и введёт в поиске «типография 32», мы первые в выдаче, адрес сайта релевантен (дефис 32) и заголовок тоже («32 специальный предложения…»). А следующим уже идёт сайт той самой типографии.

И мои сотрудники получали звонки такого рода: «Мы вчера вам отправляли визитки. Готовы ли они?» Мы отвечали, что клиент ошибся номером.:)

Потом в Москве мы через wordstat посмотрели, какие типографии чаще всего ищут, тоже купили адрес с дефисом, назвали себя, условно говоря, «Типография Плюс». Здесь мы тоже подготовили специальное предложение и получили новых клиентов, хотя в Москве это было чуть подороже, но отрабатывали также по целевым запросам. Получили одного нового постоянного клиента — это наиболее важно для нас в Москве — делаем полиграфию для ресторана. Они заказывают продукцию для различных мероприятий в ресторане и тоже ценят сервис. Например в пятницу они отправляют нам макет прессвола, а в пятницу ночью этот прессвол уже у них.

Вы сделали ставку именно на сервис, на то, КАК работать с клиентом?

Да, это наша фишка. Например, работаем с клиентами из регионов, которые проводят в Москве конференции. Они знают, что им ни о чём не нужно заботиться. Они прислали макеты, составили техническое задание и знают, что за день до конференции всё будет уже в зале. Этот тот сервис, который нужен.

Почему нам нравится работать с регионами? Если представить, что у нас есть региональный клиент, который ездит по выставкам в Москве, он знает, что ему не нужно тащить всю полиграфию из своего города в столицу, мы привозим всё, что нужно, туда, куда он скажет. Мы будем это эксплуатировать в ближайших кампаниях.

Чтобы быть конкурентными по стоимости, мы, например, когда вышли в Брянск, договорились с поставщиком календарных блоков о том, что станем их дилерами. За это мы получили более низкую цену, на которой можем либо чуть больше зарабатывать, либо давать скидку клиентам. А также мы получили возможность понять, что такое типографии Брянска, сравнили себя с ними по количеству тех же самых проданных календарей и сделали выводы о том, увеличивать или уменьшать их количество. В любом случае мы от этого только выигрываем.

Мы получили дилерство по расходным материалам и купили подешевле печатные машины. На сторону их мы практически не продаём (только нашим друзьям и соседям), это низкомаржинальный бизнес, но зато имеем доступ к недорогой расходке, что позволяет нам выставлять недорогую цену на печать.

Немного продаём в Брянске бумагу своим клиентам. Маржа у нас с этого небольшая, но это возможность чаще общаться с коллегами и конкурентами, понимать, как у них идут дела, чтобы делать выводы, как нам становиться лучше.

Все вот эти фишки работают. Да, они требуют чуть больше усилий, но они выгодны.

Вы обещали ещё рассказать про одну рекламную фишку…

Да! До начала года у нас были два клиента — дилеры KIA. И нам стало известно, что они меняют формат бейджей для сотрудников. Но те, кто разработали новые беджи, не учли то, что они имеют стандартный размер. И все негибкие производители в регионах отказались брать этот заказ. А мы были готовы взять. Мы узнали, что у маркетологов KIA есть закрытая группа ВКонтакте. А какой источник рекламы может быть релевантнее всего для этой аудитории? Но туда просто так не попасть. Мы попросили знакомого маркетолога разместить наши контакты в этой группе и рассказать, что у нас точно есть эти заготовки для беджей, мы это гарантируем, и указать цены. С этой группы мы получили более 15 заказов. Это был win-win для всех. Для нас — потому что это доход. Для маркетологов — потому что не надо в своём городе искать подрядчика, который это сделает. Для производителей — потому что мы их избавили от большой головной боли. Плюс мы получили новых клиентов, с которыми до сих пор работаем.

Клиенты и партнёры с рекомендациями — лучший рекламный носитель. И нужно этот канал развивать. Например мне искренне нравятся конференции, которые организует Наташа Франкель, и я хочу их продвигать. В рамках нашего с ней партнёрства мы разыграли для клиентов два билета: один для Москвы, другой для Брянска. Это клиенты продвинутые и лояльные, это очевидно. И конечно, скажут они о нас теперь только лучшее.

На недавней конференции "Мой трафик" с победителями розыгрыша

На недавней конференции «Мой трафик» с победителями розыгрыша

Или вот ещё один пример. Для одного клиента на закрытую презентацию годового отчёта сделали качественную раздатку, придумали беджи интересной и необычной для презентации формы — на магните, как для персонала автосалона. Клиент написал мне, что доволен был не только он, что все удивились этому. И трое попросили контакты фирмы, которая их изготовила. То есть наши контакты. Так что оригинальный продукт+качественная работа — оно себя продаёт.

По какому принципу вы выбираете регионы, с которыми будете работать?

У нас есть крупный клиент — федеральная компания, которая продаёт автомобили по всей России. Когда мы познакомились с их представителем в Брянске, узнали, что в Брянске есть острая проблема с качественной полиграфией. Это было в апреле позапрошлого года, а 1 июля мы выиграли тендер и открыли филиал в Брянске.

Развитие в регионах продолжается: на днях мы открываем филиал в Орле. А ещё планируем выходить в другой глобальный регион, потому что там есть клиенты, которые хотят работать с нами.

И ещё это очень хорошее подспорье для тренинг-бизнеса по открытию сети предприятий. В некоторых регионах эти тренинги очень востребованы, и за один приезд можно охватить и клиентов типографии, и провести тренинг или поработать с автосервисом.

Я, кстати, отхожу от слова «типография». Мне нравится наше название — агентство визуальных коммуникаций. Мы оказываем полный спектр услуг, которые касаются этой самой визуальной коммуникации. Клиенту не нужно искать, где заказать разные типы этой продукции: сувенирку, баннеры и т. д. Мы делаем всё.

И я не стесняюсь говорить о том, что часть продукции мы перезаказываем, и это выходит даже дешевле вопреки опасениям клиентов, потому что мы берём продукцию у крупных производств, за счёт своего объёма у нас там большие скидки, и мы можем давать клиентам те цены, которые он нигде больше не получит.

Название «агентство визуальных коммуникаций» не пугает клиентов? Они понимают, о чём речь?

Вот тут вы в точку попали. Это довольно сложная история. Когда вам нужно напечатать визитки, вы что ищете? Типографию, полиграфию, много может быть разных вариантов.

А я придерживаюсь мнения, что «как вы лодку назовёте, так она и поплывёт». Название у нас красивое, оно отличается от других. С другой стороны, это чёткое объяснение того, чем мы всё-таки занимаемся.

На тренингах для владельцев автосервисов я объясняю так: если вы называете человека, который у вас занимается продажами, мастером-приёмщиком, то он будет только принимать. А нужно учитывать, что приём — это, условно говоря, четвёрть его обязанностей, а главный процесс — это выдача и работа с клиентом. И если рядом будет находится два сервиса, в одном из которых будет мастер-приёмщик, в другом — мастер-консультант, то клиент за слово «консультант» будет готов заплатить чуть дороже. Но! Только в том случае, если этот самый мастер-консультант докажет, что он этому званию соответствует.

Так же и с типографией. Если рассматривать всё в комплексе, то с красивым, отличающимся от других названием мы можем зарабатывать больше и давать клиентам лучший уровень сервиса.

Расскажите немного про клуб маркетологов. Почему он появился?

Необходимость в нём возникла по двум причинам. Во-первых, наши основные клиенты — это маркетологи. Это опять же вопрос нишевания. Мы не бегаем за частниками. Если они приходят, естественно, мы им никогда не отказываем. Но специально мы их не привлекаем. Наши основные клиенты имеют серьёзный подход к маркетингу: постоянно создают какие-то каталоги, проводят акции. Это то, что нам интересно, это не одноразовые заказы. Во-вторых, мы понимаем, что маркетологам в том же Брянске, да и в других городах тоже, не достаёт знаний. И если мы возьмёмся за образование маркетологов, то это нам воздастся сторицей, потому что эти самые маркетологи в итоге к нам и приходят.

И мы стали организовывать такие встречи в Брянске. Мне самому есть что рассказать маркетологам, иногда я привожу своих хороших знакомых, которые тоже делятся опытом.

На ближайшем заседании в мае мы расскажем о последних трендах в интернет-маркетинге. Переработаем те знания, которые получили на конференции (конференция «Мой трафик», которая состоялась 15-16 апреля — прим. ред.). Устроим небольшую презентацию по интересным новинкам в сувенирке, чтобы люди могли посмотреть и потрогать. Ведь часть нашего сервиса — давать возможность потрогать образцы продукции, абсолютно бесплатно курьером доставляем клиентам образцы. Если нужно, как у нас недавно был случай, чтобы человек выбрал между пятью вариантами зонтиков, значит, мы привезём пять вариантов зонтиков. Именно так мы доносим наш сервис.

В этот раз мы проведём, наверное, два заседания нашего клуба — второй день в соседнем с Брянском Орле. В Орле мы только выходим на рынок, видим клиента и видим потребность в качественном сервисе. И затем будем осваивать другие регионы.

У вас серьёзные планы по захвату мира!

Да, или хотя бы части мира. 🙂

А с чего начинать маленьким типографиям?

Начинать нужно всегда с одного — любить своего клиента.

Когда ты маленький, нужно любить своего клиента вдвойне, втройне. А когда ты чуть-чуть подрос, важно эту любовь сохранять. И тогда клиент будет отвечать взаимностью. Как в любых отношениях.

Спасибо, Роман, за такие интересные кейсы!

Мы полностью согласны с тем, что в основе любого проекта должна лежать любовь к клиенту и искреннее желание быть ему полезным. А в вашей практике есть интересные истории по взращиванию клиентской лояльности?

Роман Гуляев

Роман Гуляев, директор агентства визуальных коммуникаций «Лучший сервис»

 

 

 

Беседовала Надежда Меркушева

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

два × 4 =

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

 
Обсуждение: 2 комментария
  1. Ольга:

    На одном дыхании прочитала! Круто, когда приходит практик и рассказывает свои фишки. Даже если нельзя повторить, то можно вдохновиться.

    Ответить
  2. Мария Губина:

    Ольга, спасибо большое за хороший отклик)

    Ответить
©2012-2017.   Маркетинг с азов для малого бизнеса и микробизнеса
ИП Губина Мария Сергеевна, ОГРН 312784713800044, Санкт-Петербург
Политика конфиденциальности | Публичная оферта | Пользовательское соглашение

ГЛАВНАЯ БЛОГ БЕСПЛАТНО ОБ АВТОРЕ УСЛУГИ ОТЗЫВЫ ФОРУМ КОНТАКТЫ

Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.


×
Введите имя и электронный адрес, и мы пришлем вам запись вебинара о правильной постановке целей и несколько полезных ресурсов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес ниже, и пришлем вам тест-шпаргалку от Валентины Власовой

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ментальную карту «Виды и группы контента»

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и скачайте шаблон для систематизации контактов и поиска потенциальных партнеров

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму и скачайте шаблон для оценки важности ваших задач и составления плана делегирования

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Сложно начать писать — на сайт, в блог, в прессу? Видите пустую страницу документа Word и сразу теряете мысли? Есть о чём писать, но не знаете, с чего начать? Заполните форму и скачайте вебинар!

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните форму ниже и получите бесплатный курс «Из чего состоит проект»

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваши данные в форме и мы пришлём вам чек-лист с инструментами, помогающими в продажах услуг

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×
Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ссылку на вебинар о ранних списках

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес, и получайте анонсы новых статей

Я даю компании “Маркетинг с азов” (ИП Губина М. С.) свое согласие на обработку моих персональных данных. Конфиденциальность персональных данных охраняется в соответствии с законодательством РФ.

×