Как чувствовать себя увереннее при переговорах с клиентами

Исход сделки или диалога зависит не только от привлекательности предмета обсуждения, места и времени проведения диалога, но и от того, как вы говорите, от стиля подачи информации, от того, насколько уверенно вы держитесь при общении. Особенно это важно при разговоре по телефону или скайпу, когда ваш голос — единственный метод воздействия на клиента. Наш эксперт Мария Сметанина расскажет о трёх секретах успешного ведения переговоров.

***

Частый вопрос начинающих фрилансеров или авторов проектов: как вести переговоры с клиентами, когда я волнуюсь и волнение отражается на работе? Оно звучит в голосе, мешает сосредоточиться, в результате человек теряется, чувствует себя неуверенным по отношению к клиенту. Иногда даже откладывает нужные звонки на потом или на «никогда», чтобы оттянуть или вовсе не испытывать эти неприятные чувства. Конечно, это случается, как правило, в начале профессионального пути, но как пережить это время с наименьшими потерями и пойти дальше?

На основе своего опыта я выделила три составляющие успешной коммуникации с клиентами:

  • работа с волнением;
  • подготовка к встрече;
  • уверенный голос.

Волнение — друг, а не враг

Я поделюсь тем, что сама встречала на семинарах, в книгах и пробовала на себе.

Так вот, волнение не всегда плохо. Я бы даже сказала, что когда его нет совсем, это не всегда хорошо, потому что можно расслабиться и упустить что-то важное. Волнение в разумных количествах держит в тонусе и помогает серьёзно настроиться на работу. Если правильно к нему подойти.

Что можно сделать?

Во-первых, подумать, из-за чего именно вы волнуетесь, что может случиться в этой ситуации и как вы можете этого избежать/минимизировать это? Это как риски в SWOT-анализе.

Например, клиент может задать вопрос, на который у вас не будет ответа. Может такое быть? Да. Можете вы подготовиться к вероятным вопросам? Да. Так вы продумаете, какие темы интересуют клиента, какие вопросы вы ждёте как наиболее каверзные, и подготовите шпаргалки с ответами.

stamp-895385_640

Во-вторых, стоит приготовить формулировку, которую вы будете использовать, если ответа на вопрос у вас всё-таки не будет. Как вариант: «Спасибо за вопрос. Прямо сейчас у меня нет этой информации, но я обязательно подготовлю её и свяжусь с вами». Помните, что не знать ответов на все-все вопросы — нормальная ситуация.

Я дам ещё один совет. Честно, не знаю, как это работает, но работает. Не боритесь с волнением, разрешите себе волноваться. Прямо так и скажите: «Волнуешься? Волнуйся». Мне, например, после этого становится легче. Львиную долю энергии мы направляем на устранение волнения вместо того, чтобы признать его и разрешить ему быть. Ему в этом случае становится скучно, что вы с ним не боритесь, и оно уходит.:)

Готовимся — минимизируем риски

Тщательная подготовка к встрече избавит вас от лишних нервов и сделает переговоры с клиентом наиболее результативными.

Например, шпаргалка с ответами на возможные вопросы будет не лишней, даже если вы не боитесь вопросов. Но по ней вы быстрее найдёте ответ на нужный вопрос.

Держите под рукой необходимую информацию: описание услуги, предложение, цены, ссылки. Занесите всё это в один файл или на один лист. И в нужный момент вам не придется говорить: «Подождите минутку», вы сразу дадите клиенту необходимую информацию или ссылку.

Если ваша работа связана со специфическими терминами, сделайте минисловарь с их значениями. В случае, если клиент будет использовать неизвестные понятия, вы сможете туда заглянуть. По ходу беседы можно добавлять в словарь новые слова, а после найти значение. Но и уточнять у клиента, что он имеет в виду, тоже не стесняйтесь.

Блокнот и ручка на рабочем месте! Вроде бы очевидно, но многим знакома ситуация, когда нужно записать информацию, а ты бегаешь в поисках ручки или листка бумаги. Поэтому перед звонком клиенту убедитесь в том, что вам есть куда и чем записать необходимые данные.

И поставьте рядом стакан воды комнатной температуры. Зачем? А тут мы переходим к третьей составляющей успешной коммуникации.

Голос — визитная карточка в разговоре с клиентом

Часто переговоры проходят по телефону или в скайпе, и первое, из чего складывается наш образ в голове клиента, — это голос. Он влияет на то, как клиент нас воспринимает.

Говорите неторопливо, но и не слишком медленно, в среднем темпе. Говорите спокойно, делайте логические паузы и выделяйте в речи важные моменты. Так вы донесете основную информацию и не дадите клиенту отвлекаться на второстепенный смысл.

Чтобы развивать выразительность, чаще читайте вслух. Всё: от художественной литературы до ваших профессиональных текстов.

Если уместно, говорите на улыбке. Не весь разговор, конечно.:) Но, по крайней мере, поздороваться и попрощаться можно с улыбкой, её слышно в голосе, и это располагает.

Зачем же нам был нужен стакан воды? На случай, если будет пересыхать в горле. Если всё-таки воды под рукой не оказалось, просто покусайте кончик языка. Это вызовет дополнительное слюноотделение.

Если чувствуете, что у вас «каша во рту», а через 10 минут звонок клиенту, возьмите небольшой предмет диаметром до 2 см, например, пробку от бутылки, зажмите между зубами и поговорите так, стараясь произносить слова и фразы чётко. А теперь попробуйте сделать это без пробки.

Чтобы уменьшить торопливость и волнение в голосе, делайте глубокие вдохи, образно говоря, дышите животом. Это уже из сферы техники речи. Можно об этом почитать дополнительно или прийти на вебинар «Уверенный голос в успешной коммуникации с клиентами», который мы анонсируем позже, и тогда мы вместе разберёмся, что такое «дышать животом», и сделаем ещё много полезных упражнений для развития голоса и речи.

А у вас есть личные наработки, особые приёмы, секреты успешного ведения беседы с клиентом? Расскажите в комментариях, как вы справляетесь с волнением перед важной встречей?

Мария Сметанина_фото

 

Мария Сметанина, автор проекта «Говори красиво»
страница ВКонтакте, e-mail: govoripravilno@mail.ru, skype: smetanina_mariya

 

 

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

19 − четырнадцать =

©2012-2016.   Маркетинг с азов для малого бизнеса и микробизнеса
ИП Губина Мария Сергеевна, ОГРН 312784713800044, Санкт-Петербург

ГЛАВНАЯ БЛОГ БЕСПЛАТНО ОБ АВТОРЕ УСЛУГИ ОТЗЫВЫ ФОРУМ КОНТАКТЫ

Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

       

  •    

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

       

  •    

×
Подписаться на мини-курс "Из чего состоит проект?"

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы будем присылать вам материалы курса по электронной почте.



  •    

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.


×

Введите имя и электронный адрес, и мы пришлем вам запись вебинара о правильной постановке целей и несколько полезных ресурсов

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес ниже, и пришлем вам тест-шпаргалку от Валентины Власовой

×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

×

Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ментальную карту «Виды и группы контента»

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

×

Заполните форму и скачайте шаблон для систематизации контактов и поиска потенциальных партнеров

×

Заполните форму и скачайте шаблон для оценки важности ваших задач и составления плана делегирования

×

Сложно начать писать — на сайт, в блог, в прессу?
Видите пустую страницу документа Word и сразу теряете мысли? Есть о чём писать, но не знаете, с чего начать? Заполните форму и скачайте вебинар!

×

Заполните форму ниже и получите бесплатный курс «Из чего состоит проект»

×

Оставьте ваши данные в форме и мы пришлём вам чек-лист с инструментами, помогающими в продажах услуг»

×

Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ссылку на вебинар о ранних списках

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

×