Фокус на клиента: увеличиваем продажи заботой о клиенте

Мы привыкли к тому, что только хорошо отлаженные рыночные инструменты превращаются в бизнесе в конкретные количественные результаты. А вот эксперт по продажам и работе с клиентами Ирина Шутова расскажет, как сделать клиентоориентированность конкурентным отличием и инструментом увеличения продаж в малом бизнесе.

Месяца два назад я покупала сыну бутсы в интернет-магазине одной федеральной сети товаров для спорта. Я выбрала самовывоз из ближайшего ко мне магазина, получила смс с предложением забрать товар, обратившись для этого к администратору магазина, что и сделала.

Администратор отправил меня к старшему администратору, тот предложил поискать товар самой в магазине и принести на кассу. Я отказалась, сославшись на инструкцию, полученную в смс. В итоге через 15 минут ожидания мне сказали, что товар закончился. И всё — никаких извинений, никакого сочувствия. Ничего.

А причем тут малый бизнес?

В описанной мною ситуации я как клиент оказалась совсем не в фокусе внимания компании. Крупная компания, как это ни печально, может себе позволить такое отношение, потому что низкие цены, широкий ассортимент и большие рекламные бюджеты помогут ей оставаться на плаву.

А если вы владеете небольшим розничным бизнесом или работаете на себя? Для вас клиентоориентированность и хороший сервис — это не просто красивые слова. Продажи с заботой о клиенте, его потребностях и его комфорте способны выделить вас среди конкурентов и сделать бизнес рентабельнее.

4 причины развивать клиентоориентированность компании

Экономия на рекламе

Многие предприниматели принимаются изучать тонкости партизанского маркетинга, развивают свою креативность. А я знаю одну стоматологическую фирму, которая вообще не дает рекламы. И запись у них всегда на неделю вперед. Клиенты приходят исключительно по рекомендациям. И никаких акций, купонов, промо-мероприятий, и, боже упаси, листовок! Это пример бизнеса, который использует только одну рекламу — сарафанное радио. И здорово экономит на этом, я думаю.

Повторные продажи

Малый бизнес обычно имеет ограниченную географию. Один город, посёлок или даже район города. Поэтому желательно, чтобы люди, купив у вас однажды, становились постоянными клиентами. Для вас это стабильность и уверенность в завтрашнем дне. Да и все читатели «Маркетинга с азов», я думаю, уже знают, что привлечь нового клиента стоит в 3-4 раза дороже, чем продать тому, кто у вас уже покупал. Особенно актуален этот пункт для бизнесов, продающих товары или услуги регулярного спроса.

Победа над конкурентами!

Микробизнес легко копируется, нужно мало ресурсов для входа на рынок. Поэтому конкуренция, как правило, достаточно высока. Можно работать на низких ценах, можно привлекать широтой ассортимента или скоростью выполнения услуг. Но все это легко повторить. А вот если вы весь свой бизнес построили вокруг своих клиентов, его не так легко воспроизвести, потому что это не конкретные товарные позиции и не условия акции. Это принцип работы. Репутацию бизнеса, который по-настоящему заботится о своих клиентах, приобрести несложно, если быть системным и последовательным в своих действиях.

Доверие клиентов

Вы знаете, как монетизировать доверие? Если подходить к делу с позиции win-win, то есть не впаривать всё подряд, а посоветовать клиенту то, что поможет ему решить его проблему наилучшим образом, то и покупатель останется доволен, и вы заработаете больше.

Недавно я вела тренинг по работе с возражениями для продавцов и предложила владельцу бизнеса в качестве дополнительной услуги документ с типичными возражениями, которые мы соберём на тренинге, и вариантами ответов на них. Этот документ они смогут использовать для обучения новичков и периодической проверки знаний опытных продавцов. Директор согласился и был очень рад моему предложению, т. к. для него это однозначная польза, а для меня возможность заработать больше. Но он легко согласился на моё предложение, потому что мы уже не первый раз работаем вместе, он знает меня как эксперта и доверяет моим советам.

Имея доверие, вы сможете не только сделать допродажу, но и продать более дорогой продукт, если увидите, что он больше подходит клиенту в его ситуации. Проделать этот трюк с человеком, который не уверен в вашем намерении принести ему только пользу, очень сложно.

А что такое забота о клиентах?

Я предлагаю посмотреть на клиентоориентированность как на пирамиду, состоящую из трех уровней.

fokus-na-klienta-shema

В основании — продукт, который вы продаёте. Это могут быть товары или услуги — неважно. Ваша забота будет проявляться в том, каким набором характеристик отличается ваш продукт. Насколько он соответствует запросам клиентов. Причём не абстрактных, а вполне конкретных, тех, кого вы выбрали своей целевой аудиторией. Да-да, всё, как обычно, начинается с создания портрета клиента.

О чём нужно помнить: клиент не покупает продукт потому, что он круглый или мягкий. Он покупает то, что этот продукт ему даёт. Вам надо создать такой продукт, который максимально удовлетворит потребность клиента и будет комфортным и приятным в использовании. Отличное качество самого продукта подразумевается.

А что дальше? А дальше процессы, в которых участвует ваш покупатель. Как у вас организован контакт с клиентом? Как происходит продажа? Как человек, оплативший продукт, получает свою покупку? Важно всё, все мелочи, даже, на первый взгляд, несущественные.

От того, как быстро сняли трубку, когда клиент набрал ваш номер, увиденный на рекламе в лифте, зависит, станет ли он вообще работать с вами.

От того, насколько удобным был для него процесс оплаты (много вариантов, нет лишних телодвижений), будет зависеть, захочет ли он купить что-то еще.

От того, смогли ли вы его по-хорошему удивить, зависит, будет ли он рассказывать о своем опыте работы с вами друзьям.

А на вершине пирамиды — персонал и коммуникации. Насколько быстро администратор вашей группы в ВКонтакте отвечает на вопросы и обрабатывает заказы? В каком тоне он отвечает на комментарии? Проявляют ли инициативу продавцы в разговоре с клиентами или просто отвечают на их вопросы?

Вежливость, скорость, искренний интерес к клиентам — минимальный джентельменский набор человека, который отвечает за продажи.

Как все это реализовать?

На своих тренингах я всегда говорю о том, что наша главная задача — продать так, чтобы клиенту не жалко было расставаться с деньгами. А в идеале — чтобы он остался счастлив от того, что купил именно у вас. Вы думаете, что это фантастика? Ничуть. Я сама работала в продажах, и у меня было много таких клиентов.

Искренняя забота – это коктейль из двух основных ингредиентов:

  • продать именно то, в чем клиент нуждается. Возможно, что он и сам не знает, что именно ему надо. Но вы как профи в своей области можете выяснить детали и предложить наилучшее решение;
  • сделать процесс продажи для клиента приятным и удобным. Чтобы покупатель в каждый момент взаимодействия с вами чувствовал, что вы подумали о нём, о его комфорте.

А в качестве украшения вашего коктейля добавьте неожиданную приятность, то, чего клиент от вас не ожидает. И он будет вашим навеки!

Пример приятности — необязательно что-то материальное. Автомеханик, меняющий вам шины на зимние, напомнит, что пора заливать незамерзайку вместо воды. Этого проявления заботы вы не ожидали, поэтому запомните его как приятного человека.

Не опоздайте на поезд!

Я настоятельно рекомендую вам посмотреть на ваш бизнес глазами клиента. Это тренд, который сейчас набирает обороты, и будет становиться всё актуальнее.

Что говорить, если даже мировой гуру маркетинга Филипп Котлер выпустил новый труд «Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее — к человеческой душе». И теперь на встречах с читателями он отказывается подписывать свои старые книги, говоря, что сейчас те принципы не работают, что рынок меняется, и подход к ведению бизнеса тоже.

Будьте в первых рядах и процветайте вместе со своими клиентами, а не за счет них!

А вы когда-нибудь чувствовали себя клиентом, о котором по-настоящему заботятся? Расскажите о том, какие знаки внимания оказывают продавцы вам, или о том, как вы проявляете заботу о своих клиентах.

irina_shutova

Ирина Шутова, эксперт по продажам и работе с клиентами
Аккаунт ВКонтакте
Группа ВКонтакте

 

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

три × три =

©2012-2016.   Маркетинг с азов для малого бизнеса и микробизнеса
ИП Губина Мария Сергеевна, ОГРН 312784713800044, Санкт-Петербург

ГЛАВНАЯ БЛОГ БЕСПЛАТНО ОБ АВТОРЕ УСЛУГИ ОТЗЫВЫ ФОРУМ КОНТАКТЫ

Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

       

  •    

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

       

  •    

×
Подписаться на мини-курс "Из чего состоит проект?"

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы будем присылать вам материалы курса по электронной почте.



  •    

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.

×
Скачайте подсказки по бухгалтерии и образцы заполнения бухгалтерских документов

 

Оставьте ваши данные в форме, и мы пришлём вам архив с документами по электронной почте.


×

Введите имя и электронный адрес, и мы пришлем вам запись вебинара о правильной постановке целей и несколько полезных ресурсов

×

Оставьте ваше имя и электронный адрес ниже, и пришлем вам тест-шпаргалку от Валентины Власовой

×

Оставьте в форме имя и электронный адрес и скачайте мою мини-подборку опросников для отзывов

×

Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ментальную карту «Виды и группы контента»

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

×

Заполните форму и скачайте шаблон для систематизации контактов и поиска потенциальных партнеров

×

Заполните форму и скачайте шаблон для оценки важности ваших задач и составления плана делегирования

×

Сложно начать писать — на сайт, в блог, в прессу?
Видите пустую страницу документа Word и сразу теряете мысли? Есть о чём писать, но не знаете, с чего начать? Заполните форму и скачайте вебинар!

×

Заполните форму ниже и получите бесплатный курс «Из чего состоит проект»

×

Оставьте ваши данные в форме и мы пришлём вам чек-лист с инструментами, помогающими в продажах услуг»

×

Оставьте в форме ваше имя и электронный адрес, и мы пришлем вам ссылку на вебинар о ранних списках

×

Заполните поля формы и получите чек-лист от Дарьи Капитоновой по ведению Инстаграм-аккаунта для начинающих

×